首問(wèn)負(fù)責(zé)制度

一、基本內(nèi)容

l、“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”即在醫(yī)院所有場(chǎng)所、醫(yī)院服務(wù)窗口和醫(yī)療服務(wù)處理過(guò)程中，首先受到來(lái)訪(fǎng)、咨詢(xún)或接待辦事的人員為第一責(zé)任人，要負(fù)責(zé)給予辦事或咨詢(xún)方必要的指引、介紹或答疑等服務(wù)，使之最為迅速、簡(jiǎn)便地得到滿(mǎn)意的服務(wù)。

2、首問(wèn)負(fù)責(zé)制的對(duì)象包括：上級(jí)來(lái)院檢查人員、來(lái)醫(yī)院辦事人員、來(lái)醫(yī)院就診患者、來(lái)訪(fǎng)人員、來(lái)電、咨詢(xún)、查詢(xún)、投訴和相關(guān)業(yè)務(wù)單位的人員等。

二、執(zhí)行要求

1、每位員工（包括各級(jí)人員、總值班以及實(shí)習(xí)、進(jìn)修人員）在對(duì)來(lái)人或來(lái)電提出的咨詢(xún)、投訴和業(yè)務(wù)辦理等問(wèn)題，無(wú)論是否屬于本部門(mén)范圍的事情，首先受到詢(xún)問(wèn)的同志要負(fù)責(zé)指引、介紹或答疑，不得經(jīng)任何借口推諉、拒絕或拖延處理時(shí)間。

2、全體員工必須熟悉了解醫(yī)院各項(xiàng)工作，如醫(yī)院布局、路徑、業(yè)務(wù)范圍、開(kāi)展項(xiàng)目、醫(yī)院制度、專(zhuān)科專(zhuān)病、作息時(shí)間等。

3、首問(wèn)負(fù)責(zé)部門(mén)或工作人員能當(dāng)場(chǎng)處理的，要當(dāng)場(chǎng)解決。不能當(dāng)場(chǎng)處理或不屬于職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)該做到：

（1）總值班接到電話(huà)特別是院內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)需要處理的事情，接到電話(huà)必須在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)。

（2）向?qū)Ψ秸f(shuō)明原因，給予必要的解釋?zhuān)?/p>

（3）將來(lái)人帶到或指引到相關(guān)部門(mén)辦理；

（4）可用電話(huà)與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系，及時(shí)解決。

4、答復(fù)來(lái)人來(lái)電提出的問(wèn)題時(shí)，既要準(zhǔn)確地掌握政策，又要堅(jiān)持實(shí)事求是的原則。對(duì)于不清楚、掌握不確切的問(wèn)題，及時(shí)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，給予對(duì)方一個(gè)準(zhǔn)確的解答。對(duì)于確實(shí)解決不了、解釋不了或不屬于本部門(mén)管轄的問(wèn)題，應(yīng)耐心向?qū)Ψ秸f(shuō)明情況，負(fù)責(zé)到底。

答復(fù)、介紹和指引時(shí)，首問(wèn)負(fù)責(zé)的同志態(tài)度要熱情、用語(yǔ)要文明，要杜絕服務(wù)忌語(yǔ)，避免“門(mén)難進(jìn)、臉難看、話(huà)難講、事難辦”的現(xiàn)象發(fā)生。

三、責(zé)任追究

在處理來(lái)人、來(lái)電的咨詢(xún)、查詢(xún)、投訴、業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，如發(fā)生拒絕、推諉或態(tài)度粗暴等現(xiàn)象或引發(fā)投訴，一經(jīng)查實(shí)，對(duì)責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅處理。